Help Desk Analyst L1

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Objetivo del Cargo:

Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos. Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Principales Responsabilidades

• Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI.
• Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales.
• Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas.
• Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda.
• Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas.
• Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio.
• Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte.
• Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo.
• Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente.
• Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales.

Funciones Específicas

• Soporte a plataformas Microsoft Windows y Microsoft 365.

• Administración básica de cuentas de usuario en Active Directory y Azure AD.

• Soporte a herramientas de colaboración (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive).

• Configuración y soporte de equipos computacionales, impresoras y dispositivos móviles.

• Gestión de accesos, permisos y perfiles de usuario.

• Apoyo en despliegues tecnológicos, renovaciones de equipos y migraciones.

• Análisis de tendencias de incidentes para identificar causas raíz y oportunidades de mejora.

• Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín.

• 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.

• Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala.

• Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos.

Conocimientos Técnicos

• ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI.
• Sistemas Operativos Windows 10/11.
• Microsoft 365.
• Active Directory y Azure Active Directory.
• Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras).
• Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP).
• Hardware y software corporativo.
• Seguridad informática y buenas prácticas de soporte.

Idiomas

• Inglés intermedio-avanzado (oral y escrito)
• Capacidad para atender usuarios y documentar casos en inglés.

Competencias

• Orientación al cliente.
• Comunicación efectiva.
• Resolución de problemas.
• Pensamiento analítico.
• Trabajo en equipo.
• Capacidad de priorización.
• Proactividad.
• Tolerancia a la presión.
• Adaptabilidad al cambio.
• Liderazgo técnico y mentoría.

Indicadores de Gestión (KPI)

• Cumplimiento de SLA.
• Tiempo promedio de resolución.
• Nivel de satisfacción de usuarios (CSAT).
• Porcentaje de resolución en primer contacto (FCR).
• Calidad del registro y documentación de tickets.
• Cumplimiento de procedimientos y estándares operacionales.

Jornada y Modalidad

• Turnos según necesidad operacional del servicio.
• Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida.
• Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario.